Ein Online-Formular nützt wenig, wenn der passende Einstieg unklar bleibt. Studien und Gemeindebeispiele zeigen, wie verständliche Leistungsseiten, klare Suchwege und kleine Nutzertests Orientierung schaffen können.
Der digitale Behördengang beginnt vor dem Formular
Eine Person benötigt für eine Bank eine Bestätigung ihrer Wohnadresse. Das Anliegen ist klar. Weniger klar ist möglicherweise, wie das Dokument heisst, welche Stelle es ausstellt und ob es online bestellt werden kann. Dieses beispielhafte Anliegen zeigt, weshalb ein funktionierendes Formular allein noch keinen verständlichen Zugang zur Gemeinde schafft.
Gemeinden können deshalb nicht nur die technische Abwicklung prüfen, sondern auch den Weg dorthin: Finden Menschen die richtige Leistung, erkennen sie deren Zweck und verstehen sie den nächsten Schritt? Dabei geht es um bestehende Websites ebenso wie um neue Online-Schalter. Nicht jedes Problem verlangt eine neue Anwendung. Zunächst ist zu klären, wo die Orientierung tatsächlich verloren geht.
Die Nationale E-Government-Studie 2025 liefert dafür konkrete Anhaltspunkte. Unter den 471 Befragten, die Hindernisse bei digitalen Behördenleistungen angegeben hatten, nannten 53 Prozent die schwierige Auffindbarkeit der richtigen Angebote. 34 Prozent vermissten Erläuterungen zu den Abläufen. Die erste Zahl bedeutet ausdrücklich nicht, dass die Hälfte der gesamten Bevölkerung die Angebote ihrer Gemeinde nicht findet.
Die Erhebung fand 2024 statt; die Bevölkerungsstichprobe umfasste 2’112 Personen zwischen 18 und 70 Jahren. Untersucht wurden Behördenleistungen verschiedener staatlicher Ebenen, nicht ausschliesslich Gemeindewebsites. Zugleich waren rund zwei Drittel mit den Online-Angeboten zufrieden. Die Befunde begründen somit eine gezielte Qualitätsprüfung, keine pauschale Kritik an kommunalen Webauftritten.
Neue Daten: Behördenwebsites und Suchmaschinen gemeinsam berücksichtigen
Der am 29. September 2026 veröffentlichte eGovernment MONITOR 2026 ergänzt die Perspektive. Für die Schweiz nennen 49 Prozent eine Behördenwebsite als Suchweg, 38 Prozent eine Suchmaschine und 16 Prozent eine Suche mit künstlicher Intelligenz (KI) oder einen KI-Chatbot, also ein digitales Dialogsystem. Mehrfachantworten waren möglich. Befragt wurden im April und Mai 2026 1’005 Personen ab 16 Jahren in Privathaushalten, die das Internet privat nutzen.
Die Zahlen erfassen angegebene Suchwege, keinen beobachteten Erstklick. Gegenüber den 14 qualitativen Vertiefungsinterviews der Nationalen E-Government-Studie lässt sich daraus kein zeitlicher Wandel ableiten. Dort hatte die Mehrheit mit einer Suchmaschine begonnen; Gemeindewebsites wurden in diesen Interviews nicht konsultiert.
Für die kommunale Prüfung ergibt sich daraus: Weder sollte alles auf die Startseite ausgerichtet werden, noch genügt die Konzentration auf Suchmaschinen. Eine Leistungsseite sollte auch dann verständlich sein, wenn jemand direkt auf ihr landet. Gleichzeitig müssen Menschen, die bereits auf der Gemeindewebsite sind, einen nachvollziehbaren Weg zum Angebot finden.
Zuerst klären, welches Hindernis vorliegt
Als praktische Arbeitshilfe lassen sich vier Fragen unterscheiden. Ist das Angebot bekannt? Wer nichts von der digitalen Möglichkeit weiss, benötigt einen passenden Hinweis. Ist es auffindbar? Wer unter seinen Suchbegriffen nicht weiterkommt, braucht einen besseren Einstieg. Ist es das richtige Angebot? Hier helfen Angaben zu Zuständigkeit und Anwendungsfall. Ist das Vorgehen verständlich? Dann stehen Voraussetzungen, Unterlagen und weitere Schritte im Zentrum.
Diese Unterscheidung ist eine redaktionelle Entscheidungshilfe, kein durch die Studien geprüftes Messverfahren. Sie verhindert aber, dass geringe Nutzung vorschnell mit mangelnder Bekanntheit gleichgesetzt wird. Die Nationale E-Government-Studie dokumentiert auch tatsächliche Lücken im digitalen Angebot. Was noch nicht online erledigt werden kann, wird durch zusätzliche Werbung nicht verfügbar.
Ebenso wenig ist jede Nichtnutzung ein Gestaltungsfehler. Digital Seniors 2025 zeigt bei älteren Internetnutzenden unterschiedliche Gründe für den Verzicht auf einzelne Behördenangebote: ausreichende klassische Zugänge, keinen wahrgenommenen Nutzen oder eine zu komplizierte Nutzung. Für die Gemeinde bleibt entscheidend, den passenden Weg transparent zu beschreiben.
Mit dem Anliegen beginnen, nicht mit der Verwaltungsorganisation
Der britische Behördenleitfaden Naming your service empfiehlt Bezeichnungen, die sich an den Begriffen der Nutzenden und ihrer beabsichtigten Handlung orientieren. Ein Name sollte nicht hauptsächlich eine Technologie, eine interne Abteilung oder eine Marke beschreiben.
Für Gemeinden ergibt sich daraus beispielsweise «Wohnsitzbestätigung bestellen» statt «Formularmanagement Einwohnerdienste». «Gemeindesaal reservieren» beschreibt die Aufgabe konkreter als «Raumverwaltung». Solche Formulierungen sind Gestaltungsbeispiele, keine allgemeingültigen Vorgaben. Fachlich unterschiedliche Dokumente dürfen nicht bloss deshalb gleich bezeichnet werden, weil ähnliche Suchbegriffe verwendet werden.
Die Stadt Wil verbindet im Titel «Meldebescheinigung (Wohnsitzbestätigung) bestellen» zwei Bezeichnungen mit einer klaren Handlung. Das illustriert, wie bekannte Begriffe aufgenommen werden können. Ein gemessener Vorteil bei der Auffindbarkeit ist damit noch nicht nachgewiesen.
Auch die Struktur verdient Aufmerksamkeit. Die Zürcher Grundlagen der Inhaltserstellung ordnen Inhalte überwiegend nach Themen statt nach Verwaltungsorganisation und unterscheiden zwischen Informationen und Dienstleistungen. Für eine Gemeinde lautet die entsprechende Testfrage: Findet jemand eine Leistung, ohne die zuständige Abteilung zu kennen? Organisatorische Informationen können erhalten bleiben; sie sollten nicht der einzig verständliche Zugang sein.
Mehrere Wege zur richtigen Leistungsseite öffnen
Das W3C, das internationale Webstandards entwickelt, beschreibt im Erfolgskriterium 2.4.5 mehrere Möglichkeiten, eine Seite innerhalb eines Webangebots aufzufinden. Das Kriterium gehört zur Konformitätsstufe AA der Richtlinien für barrierefreie Webinhalte. Ausgenommen sind Seiten, die Teil oder Ergebnis eines Prozesses sind. Mögliche Zugänge sind etwa Navigation, Suche oder eine geeignete Übersicht.
Für die Praxis empfiehlt sich, wichtige Leistungen über unterschiedliche Wege zu testen. Führt die Navigation zum Ziel? Versteht die interne Suche auch geläufige Bezeichnungen? Landet eine externe Suche auf einer aktuellen Leistungsseite? Entscheidend ist nicht die Zahl eingebauter Suchhilfen, sondern ob sie für konkrete Anliegen funktionieren.
Für die externe Auffindbarkeit nennt Google Search Central unter anderem zugängliche Inhalte, aussagekräftige Seitentitel und verständliche Verlinkungen. Ein möglicher Titel lautet «Wohnsitzbestätigung bestellen – Gemeinde Muster». Eine bestimmte Platzierung oder die Aufnahme in den Suchindex ist dadurch nicht garantiert.
Als kommunale Prüfregel bietet sich an, öffentliche Leistungsinformationen bereits vor einer Anmeldung zugänglich zu machen. Persönliche Geschäftsdaten sind davon strikt zu unterscheiden. Wer lediglich Voraussetzungen oder Gebühren erfahren möchte, sollte nicht erst versuchsweise einen Antrag beginnen müssen.
Vor dem Start die entscheidenden Fragen beantworten
Die Zürcher Gestaltungshilfe Services anbieten richtet den Blick über das Formular hinaus: Menschen sollen erkennen, wofür ein Angebot da ist, was sie benötigen und was nach dem Einreichen geschieht. Daraus lässt sich folgende Vorlage für kommunale Leistungsseiten ableiten:
| Frage der nutzenden Person | Information auf der Leistungsseite |
|---|---|
| Ist das die richtige Leistung? | Zweck, Zielgruppe, Zuständigkeit und wichtige Abgrenzungen. |
| Was muss ich vorbereiten? | Benötigte Angaben, Unterlagen und gegebenenfalls eine Vollmacht. |
| Was kostet es? | Gebühr und allfällige zusätzliche Kosten. |
| Wie erledige ich das Anliegen? | Verfügbare Bezugswege und ein klar bezeichneter Einstieg. |
| Wann und wie erhalte ich das Ergebnis? | Bearbeitungsdauer, Zustellung, Bereitstellung oder Abholung. |
| Wo erhalte ich Hilfe? | Passende Kontaktstelle und deren Erreichbarkeit. |
Die Vorlage ersetzt keine fachliche Prüfung. Sie soll sicherstellen, dass die wichtigsten Voraussetzungen vor dem Start sichtbar sind. Vertiefende Rechtsgrundlagen und seltene Sonderfälle können ergänzend verlinkt werden, ohne den normalen Ablauf zu verdecken.
Online bestellen ist nicht dasselbe wie digital erhalten
Die Gemeinde Kehrsatz beschreibt unterschiedliche Bezugswege der Wohnsitzbestätigung. Bei einer Onlinebestellung mit elektronischer Bezahlung folgt die postalische Zustellung. Daneben wird eine Onlinebestellung mit Abholung und Bezahlung am Schalter erläutert. Diese Unterscheidung ist für die Planung eines Behördengangs wesentlich: «Online verfügbar» sagt für sich allein noch nicht, wann das Dokument vorliegt und ob ein persönlicher Besuch nötig ist.
Die Gemeinde Kerzers führt zur Bestellung über den virtuellen Schalter des Kantons Freiburg. Auf der Gemeindeseite werden Unterlagen, Zugang zum Portal und die spätere Bereitstellung des Dokuments erklärt. Zudem grenzt sie die Wohnsitzbestätigung vom Heimatausweis für einen Zweitwohnsitz ab. Das Beispiel zeigt, wie eine Gemeinde den Übergang zu einer kantonalen Anwendung vorbereiten kann.
Diese Beispiele beruhen auf den veröffentlichten Leistungsbeschreibungen. Sie sind keine vollständigen Nutzertests. Übertragbar sind die Gestaltungsfragen: Wird ein Portalwechsel erklärt? Ist der Bezugsweg eindeutig? Werden ähnlich bezeichnete Dokumente voneinander abgegrenzt?
Zugänglichkeit nicht auf digitale Routine reduzieren
Digital Seniors 2025 beruht auf einer Befragung von 1’455 Personen ab 65 Jahren im Herbst 2024. Die ausgewiesenen 89 Prozent Internetnutzenden umfassen bereits Personen, die innerhalb der letzten sechs Monate online waren. Daraus lässt sich nicht ableiten, dass sie jeden Behördenprozess selbstständig bewältigen können. Die Studie richtet ihre Empfehlungen deshalb ausdrücklich auch an die Anbieter: verständliche und nutzerfreundliche Angebote entwickeln und die späteren Nutzenden früh einbeziehen.
Eine schweizerische technische Grundlage ist der Accessibility Standard eCH-0059, Version 3.0, der auf WCAG 2.1 verweist. Technische Anforderungen und ihre rechtliche Verbindlichkeit sind jedoch verschiedene Fragen. eCH bezeichnet seine Standards grundsätzlich als Empfehlungen; Bund, Kantone oder Gemeinden können sie für ihren Bereich verbindlich erklären. Für das konkrete Vorhaben sind die jeweils geltenden Vorgaben zu klären.
Auch das Inhaltsformat gehört zur Prüfung. Die britische Anleitung Publishing accessible documents bevorzugt für am Bildschirm gelesene Inhalte normale Webseiten gegenüber Dokumentdateien. Für Gemeinden lässt sich daraus empfehlen, zentrale Handlungshinweise direkt auf der Leistungsseite bereitzustellen. Reglemente und Druckvorlagen können als PDF ergänzen. Das ist eine Gestaltungsempfehlung, kein generelles PDF-Verbot. Welche rechtlichen Anforderungen gelten, ist unabhängig davon zu klären.
Bestehende Angebote in überschaubaren Schritten prüfen
1. Anliegen auswählen und den korrekten Weg festhalten
Für eine erste Überprüfung bietet sich eine begrenzte Auswahl von beispielsweise sechs bis zehn Dienstleistungen an. Das ist ein Vorgehensvorschlag, keine wissenschaftlich festgelegte Anzahl. Berücksichtigt werden können häufige Anliegen, Leistungen mit vielen Rückfragen und seltene, aber wichtige Geschäfte.
Der Fachbereich hält jeweils fest, für wen die Leistung bestimmt ist, welche Unterlagen erforderlich sind und wie ein korrektes Ergebnis aussieht. Erst mit dieser Referenz lässt sich beurteilen, ob eine gefundene Antwort tatsächlich richtig oder nur plausibel ist. Gleichzeitig wird sichtbar, ob die Information fehlt oder die digitale Leistung selbst noch nicht angeboten wird.
2. Menschen bei einer konkreten Suche beobachten
Bei einem moderierten Nutzertest bearbeiten Personen eine Aufgabe, während ihre Suchwege und Schwierigkeiten beobachtet werden. Die Aufgabenstellung sollte das Anliegen beschreiben, ohne den richtigen Menüpunkt oder Dokumenttitel bereits zu verraten.
Ein mögliches Szenario lautet: «Eine Bank verlangt eine Bestätigung Ihrer aktuellen Wohnadresse. Finden Sie heraus, welches Dokument Sie beziehen können, was Sie dafür benötigen und wie Sie es erhalten.» Geprüft werden können der Einstieg über die Gemeindewebsite und eine freie Suche im Internet. Wiederholt dieselbe Person dieselbe Aufgabe, sind mögliche Lerneffekte zu berücksichtigen.
Der GOV.UK-Leitfaden zur Planung von Nutzerforschung nennt für qualitative Untersuchungen häufig vier bis acht Teilnehmende pro Runde. Für eine Gemeinde empfiehlt sich eine Auswahl mit unterschiedlichen Erfahrungen und Unterstützungsbedürfnissen. Mitarbeitende, die das Angebot selbst aufgebaut haben, können diese Aussensicht nicht ersetzen.
3. Konkrete Hindernisse bearbeiten und erneut prüfen
Dokumentiert werden sollten nicht nur gefundene Seiten, sondern auch Fehlwege und Missverständnisse. Erkennt die Person das passende Dokument? Versteht sie die Zustellung? Weiss sie, ob nach dem Absenden noch etwas folgt? Wird Hilfe benötigt, sollte festgehalten werden, an welcher Stelle.
Ein Ergebnis wie «Drei von sechs Testpersonen verstanden die Zustellungsart falsch» ist ein konkreter Verbesserungshinweis. Es ist keine Aussage darüber, wie häufig das Problem in der gesamten Bevölkerung vorkommt. Nach einer Anpassung empfiehlt sich eine weitere Testrunde. So wird geprüft, ob die gewählte Änderung das beobachtete Problem tatsächlich adressiert.
Erfolg messen, ohne den falschen Ausschnitt zu betrachten
Die Abschlussquote eines Online-Vorgangs setzt abgeschlossene zu begonnenen Vorgängen ins Verhältnis. Wer den Einstieg gar nicht findet, taucht darin nicht auf. Eine hohe Abschlussquote kann deshalb mit ungelösten Auffindbarkeitsproblemen vor dem Formular zusammenfallen. Auch eine erfolgreich übermittelte Eingabe bedeutet noch nicht, dass beispielsweise eine beantragte Bewilligung erteilt wird.
Für die kommunale Beurteilung sollten daher das Finden der richtigen Leistung, das Verständnis des Bezugswegs und die eigentliche Abwicklung getrennt betrachtet werden. Rückmeldungen und Anfragen können ergänzen. Dabei ist eine fachliche Beratung zu einem komplexen Fall etwas anderes als ein Anruf, weil die Information zur Zustellung fehlt.
Seltene Nutzung allein ist ebenfalls kein Qualitätsmangel. Digital Seniors weist darauf hin, dass bestimmte Behördenleistungen nur gelegentlich benötigt werden. Das Ziel ist deshalb nicht zwingend eine möglichst häufig besuchte Website, sondern eine verlässliche Orientierung im konkreten Bedarfsfall.
Inhalte, Zuständigkeiten und Aufwand dauerhaft klären
Die britische Anleitung zur Pflege bestehender Inhalte empfiehlt regelmässige Prüfungen auf Nutzen und Auffindbarkeit sowie die Korrektur von Fehlern und defekten Links. Für Gemeinden bietet sich eine gemeinsame Verantwortung von Fachbereich, Webredaktion und technischer Betreuung an: fachliche Richtigkeit, verständliche Darstellung und funktionierende Zugänge gehören zusammen.
Für jede wichtige Leistungsseite sollten Zuständigkeit und Prüfanlässe feststehen. Änderungen bei Gebühren, Zustellung, Kontaktstellen oder Portaladressen sind solche Anlässe. Bei einem Websitewechsel empfiehlt Google gezielte Weiterleitungen bisheriger Seitenadressen auf passende neue Ziele. Eine pauschale Umleitung aller alten Links auf die Startseite führt gerade nicht zuverlässig zur bisher gesuchten Leistung.
Gemeinsame Grundlagen können die lokale Arbeit ergänzen. Das Projekt GemeindePortaleZH von egovpartner verfolgt unter anderem einen einheitlichen Sprachgebrauch und zugängliche kommunale Websites. Der veröffentlichte Stand vom 28. Juli 2026 sieht die Umsetzung bei Pilotgemeinden bis zum ersten Quartal 2027 vor; die Teilnahme ist freiwillig. Die Projektziele sind jedoch noch kein Nachweis gemessener Verbesserungen oder Einsparungen.
Für die Ressourcenplanung sind sowohl die erste Überarbeitung als auch die laufende Pflege zu berücksichtigen. Die Nationale E-Government-Studie nennt knappe Personalressourcen und Zeitaufwand als kommunale Umsetzungshindernisse. Wie viele Arbeitsstunden eine verbesserte Leistungsseite spart, lässt sich aus den Studien nicht beziffern. Ein Nutzertest liefert ebenfalls keine automatische Wirtschaftlichkeitsrechnung.
Ein sinnvoller nächster Schritt für Gemeinden
Vor einer neuen Anwendung oder einem vollständigen Websiteumbau kann eine Gemeinde einige bestehende Leistungen gemeinsam fachlich und redaktionell prüfen. Der konkrete Arbeitsauftrag lautet: den korrekten Bezugsweg festhalten, verständliche Einstiege schaffen, Menschen bei der Suche beobachten und erkannte Hindernisse bearbeiten.
Erst danach lässt sich genauer entscheiden, ob Texte, Navigation und Verlinkungen genügen oder technische Anpassungen erforderlich sind. Massgeblich ist nicht, wie viele Formulare online stehen. Entscheidend ist, ob jemand mit einem Anliegen die passende Leistung erkennt und weiss, wie es weitergeht.
